Встретимся в суде

Хотелось бы поделиться одним случаем — как работают customer service в Канаде (спойлер — очень хорошо работают).

Немного предыстории: Dollarama — это супермаркет товаров по низким ценам (в России есть аналоги типа «всё по 60 рублей») — продаются товары с ценами от доллара до трех-четырех. Большинство из них очень даже качественные, поэтому это скорее как магазин постоянных распродаж. Новоприбывшим здесь купить поварешку за доллар или еще что для дома — очень даже выгодно и не страдает в качестве. Продукция там все время меняется, в том числе продаются и всевозможные тематические украшения и костюмы для разных праздников.

В октябре мы купили там зарядник для телефона за 1,5 доллара — точнее, не зарядник, а просто кабель. История была такая: примерно после пяти раз использования поставили на зарядку и пошли гулять, через 40 минут вернулись — пахнет гарью на всю квартиру, смотрим — зарядник сгорел и расплавил мужу НОВЫЙ на тот момент телефон (ему было не больше месяца).

Ситуация была просто возмутительной и обидной, я тут же написала в Dollarama customer service напрямую, плюс еще через один сайт-посредник и еще в паре соцсетей для жалоб зарегистрировалась и там тоже оставила гневный отзыв.

На следующий день со мной связалась их представитель Melissa, извинилась за негативный опыт, расспросила все подробности, я ей прислала описание и фотографии, после 3 писем туда-сюда она попросила сделать экспертизу и предоставить заключение эксперта.

В сервисном центре нам без проблем составили заключение (обычное дело — для страховых и тд), там парень вообще с пониманием отнесся и посочувствовал, как так случилось, какой ужас 🙂 Спросил — эта ли компания будет нести ответственность за случившееся? Мы сказали да. Он написал заключение, что ДА, телефон поврежден от кабеля, что полностью расплавлен разъем и повреждена материнская плата, более того — телефон ОПАСЕН для пользователя. Вот как выглядит заключение.

Это заключение я отправила Мелиссе. Она назначила нам встречу с представителем в Лондоне, чтобы составить протокол. Встречались в кофейне Tim Hortons — это сеть кофеен Канады, самое популярное место для всего чего угодно, среднестатистический канадец в день выпивает 4-5 кружек из этой кофейни. Для справки — кофе там вообще так себе.

С нами должен был встретиться Larry Cowley — или должна, потому что никогда не знаешь по имени, мужчина это или женщина 🙂 Иногда можно догадаться, что это ТОЧНО женщина, но, как правило, нельзя. А уж после того как я увидела Jhordan в женском варианте, а до этого всю жизнь считала это исключительно мужским именем (по фильмам и тд) — то тут уже нельзя быть ни в чем уверенным. Так что в этот раз было 50/50, в итоге пришел мужчина. Кстати, в кофейне на тот момент сидели мы и примерно 8-10 арабов, это был первый и последний раз, когда я здесь таких видела. Так что представитель Долларамы нас без проблем узнал))

Сначала он просто составил протокол — в общем-то все то, о чем мы говорили с Мелиссой по почте — что, как случилось, когда и тд, плюс спросил, каковы наши требования. Мы сказали, что нам нужно полное возмещение стоимости телефона плюс стоимость экспертизы. Он так и записал. Разговаривал очень мило и вежливо и даже спросил, не в Фэншо ли я, я говорю да, он сказал у него дочка там щас учится тоже))) Также спросил, комфортно ли нам вести переговоры с Мелиссой, все ли в порядке, всем ли довольны. Сказал, что Мелисса знает еще французский 🙂 Потом попросил телефон и сгоревший зарядник забрать, чтобы еще свою экспертизу провести. Мы попросили телефон вернуть потом нам, просто на память. Он отправил это все в Монреаль, началось расследование.

Мы думали, что оно никогда не закончится, потому что сроков никаких фиксированных нет, я пару раз писала Мелиссе, но она отвечала, что в процессе, как только закончится — сразу свяжутся с нами. Мы уже и забили — 3 месяца прошло. Они, конечно, по всем признакам все нормально делали — отвечали моментально на наши письма и вопросы, т.е. кейс был открытым, просто долго и не понятно, сколько займет.

И тут неделю назад мне пришло письмо, что расследование окончено, они возмещают нам ущерб 281.73 (стоимость нового телефона) + 44.01$ (стоимость экспертизы) = 325.38$. И чек пришлют по почте. Я так обрадовалась, полчаса скакала по квартире)))

Пишу об этом, потому что чек пришел сегодня! Вот он.

И еще сопроводительное письмо с извинениями и надеждой на дальнейшее сотрудничество 🙂

В итоге как всегда — приятно и без нервов. Восстановить справедливость нам стоило всего 5-6 писем по email и одной встречи с представителем рядом с нашим домом в удобное для нас время, хотя они предлагали прямо к нам домой приехать, но у нас нет третьего кресла, так что мы предложили на нейтральной территории 🙂

Чем дольше мы здесь живем, тем больше нравится. Это на самом деле лучшее место на Земле во всех отношениях 🙂

Поделиться записью